微信和微博的消费者如何进行细分？

第四期说到SocialCRM的核心本质时，叶老师强调过SocialCRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题，或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。而其中，与传统CRM一样最关键的就是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。

如果没有客户细分，没有针对粉丝进行分群分组，则微信交互再好、微博响应再快也是白搭，不算真正的SocialCRM。细分的终极，就是根据差异化实现个性化，最终实现一对一的定制，即私人定制。私人定制在传统CRM中很难实现，但是在点对点的社交网络环境中，针对碎片化和社会化的数据，却是可以实现的。

那么，我们可能就要问：如何对微信和微博的消费者进行细分？

细分并不只是通过转化率和订单价值来区分，那是比较功利的基于ARPU值来进行的。对于社交客户关系管理而言，是一定要结合社交行为、社交数据和社会资本来进行的。也就是说，除了传统商务所关注的价值和订单之外，还要关注社交商务的社会资本角度。

由于社交网络的主体为人和内容，所以社交客户关系管理的客户细分方法，也是基于人和话题的信息进行分类，主要有5个分类方法：标签分类、价值分类、行为特征分类、信任关系强度分类和关系网络分类。

标签分类是基于消费者或该粉丝在社交网络上的碎片化数据，主题、标签和点击浏览参与注册等标签属性，而聚合形成的粉丝分类，比如同样对电影和追美剧感兴趣的一群人。

价值分类是基于社交网络上的影响力、传播力和推荐力等相关价值评估后对客户进行不同级别分类，比如基于影响力和传播力的细分：意见领袖、节点达人、节点使用者等。

行为特征分类根据人在社交网络中的行为特征信息来分类，按Forrester的分类方法分为创造者、会话者、评论者、收集者、参与者、围观者和休眠者七类，它主要体现的是粉丝在社交网络上的行为，甚至可以包括购买、推荐、评价等行为。

关系网络分类则是基于消费者所处的线下实际的族群、圈子和线上虚拟的族群、圈子，因为这样一个族群和圈子而形成的一种认同或者共同意识和行为。

最需要强调的是，信任关系强弱的分类。大部分分类都是一个静态的点，我们可以给自己的粉丝进行标签或者行为的分组分类，但是不太容易对粉丝进行关系强弱的标识。因为我们跟粉丝之间不是一个时间点上，而是在一个持续的关系变化的生命周期上，甚至在空间上关系的来源和延伸也在变化。

由于信任关系是社会资本的基础，因此基于信任对人的细分尤为关键。对于关系的强弱，可以分为无关系、潜在关系、弱关系、强关系、长关系和亢关系等六个阶段。其中，长关系是持续的强关系，而亢关系是长关系或者强关系的休眠、流失阶段，需要进一步激活或者再生。

当一个品牌将自己的粉丝从不同维度细分之后，就会发现：我们不再需要一天一推，那些推送只是轰炸式的大众营销。我们真正要做的是差异化和个性化，基于细分进行不同的内容、不同的活动、不同的O2O，直至我们实现个性化的一对一的私人定制。